Les clés d’un bon feed-back

feed-back-coaching

Selon Robert W. Dilts, un des piliers de la programmation neurolinguistique (PNL), un coaching efficace est conditionné par le feed-back et les récompenses. A l’image de l’expérience de Gregory Bateson, relative aux dauphins : un instructeur fait parader son animal, lorsque ce dernier fait une belle figure, il donne un coup de sifflet et lui offre un poisson. Le lendemain, c’est la même expérience, sans la même résultante. Le dauphin ne comprenant plus, il improvise de nouvelles cabrioles, récompensées cette fois par un coup de sifflet et un poisson. De cette manière, l’instructeur enrichit le répertoire du dauphin, sans jamais le punir et en le récompensant, à l’occasion, par un poisson « gratuit »…

L’importance du feed-back dans le coaching

Le rôle du feed-back est de supprimer la zone floue qui existe entre l’émetteur, une fois qu’il a délivré son message, et le récepteur, par un retour verbal (spontané ou sollicité) ou non-verbal (gestes, mimiques, attitudes). Suite à cet « échange », l’émetteur pourra réajuster sa communication pour l’optimiser.

Autrement dit, le feed-back offre une certaine sécurité à l’émetteur, qui dispose, ainsi, d’un retour pour s’évaluer et s’assurer d’être bien compris par le récepteur, qui, lui, profite alors des mêmes garanties de compréhension et d’information. De ce fait, le feed-back engendre davantage de confiance entre les deux protagonistes, plus de motivations sollicitées, une meilleure communication intérieure et, surtout, l’acceptation de la situation de communication.

A noter qu’il existe plusieurs niveaux de feed-back : le premier offrant une observation attentive du récepteur par l’émetteur et le second provoquant un retour, pour pouvoir traduire un message plus complexe.

La nature du feed-back : informatif ou constructif ?

Si le feed-back peut passer par un processus de reformulation, il est plus facile de retranscrire les faits, que les émotions ou les opinions. Néanmoins, le coach doit œuvrer de façon résolument positive, dans le cadre d’un feed-back informatif. Concrètement, cela pourra se traduire par des « j’apprécie énormément la manière dont tu t’y es pris pour faire cela… ». L’idée, ici, étant de souligner les points positifs, destinés à mobiliser les ressources du client.

Pour que le feed-back se transforme en élément constructif et efficace, il s’agit de réunir plusieurs critères ensemble, comme le bon timing, la délivrance du message, en allant du spécifique au général, de manière concise et claire, ou encore, en faisant en sorte qu’il s’attache aux comportements – contrôlables et donc modifiables – plutôt qu’à l’identité de l’émetteur, etc.

Les obstacles à la délivrance du feed-back

La reformulation est la clé de voûte d’une bonne communication : or, la majorité des obstacles apparaît dans la manière de prodiguer le feed-back : le choix des termes, l’expression de ressentis uniquement négatifs, la trop grande profusion d’informations, etc. Cela dit, même s’il est correctement dispensé, ce dernier n’ouvre pas toutes les portes : c’est une erreur de penser que l’autre va changer, uniquement en recevant l’information, même en supposant, qu’il ait automatiquement les velléités pour le faire.

Concrètement, pour délivrer un feed-back constructif, le coach doit commencer par indiquer, au client, son intention d’y recourir, de lui donner du sens et d’expliquer en quoi il est important, puis d’exprimer ensuite les points positifs, avant de suggérer ce qui peut être amélioré, à travers des phrases offrant une ouverture. Et, enfin, de terminer par une note globale positive et laisser à l’autre le temps de réagir.

D’un autre point de vue, pour être prêt à recevoir un feed-back constructif, il s’agit d’ouvrir son esprit pour accueillir le message de manière objective, de le reformuler, pour s’assurer que tout est bien compris, avant de remercier la personne pour son travail.

 

0 Commentaire

Laissez une réponse

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

*